顧客体験を向上させる「ファッションECエクスプレス開発サービス」、機能拡充の注目ポイント

ラックは、Salesforce社のSalesforce Commerce CloudをEコマース基盤とした、アパレルメーカー向け「Salesforce Commerce Cloudエクスプレス開発サービス」を提供しています。

これまで大手アパレルメーカーのECサイトリニューアルを通じて、アパレルECサイトの知見を蓄積してきました。その知見を活かし、「ファッションECエクスプレス開発サービス」として機能を拡充したので、経緯と追加機能の訴求ポイントをお伝えします。

コンセプトは「自分だけの"似合う"が見つかる」

機能を拡充するにあたり着目したのは、顧客体験でした。顧客体験とは、お客様が商品やサービスを認知する段階から、商品の購入、その後の利用の中で得られる一連の体験を意味します。お客様との長期的な関係を築くために、この顧客体験を高めることがとても重要です。

まずは株式会社セールスフォース・ジャパンの協力のもと、ディスカッションを行い、顧客体験を高めるために必要な要素を洗い出しました。次にお客様が自分に合った商品、ブランド、店舗スタッフ、店舗に出会えるカスタマージャーニーを用意し、要素を照らし合わせることで拡張機能を選定しました。

例えば、下記のようなストーリーです。8つのSTEPを用意し、1カ月前に細身のパンツを購入したお客様を想定しています。

• パンツに合うコーディネートを見つける
• パンツに合うシャツを見つける
• お気に入りのスタッフを見つける
• 定期的なサイト訪問が楽しくなる

ここからは、それぞれのステップにおいてどのような機能が用意されているのか、デモサイトの画面遷移と共にご覧いただきます。

自分の好みを見つけやすい

STEP1：	「購入したパンツに合うシャツで春を楽しみませんか」とパンツに合う提案コーディネートの特集のバナーで迎えられる

STEP1：	「購入したパンツに合うシャツで春を楽しみませんか」とパンツに合う提案コーディネートの特集のバナーで迎えられる

TOPページでまず目に入るHEROバナーは、店舗の店構えにあたる部分でブランドの世界観が出る重要な部分です。パンツを購入したお客様に沿った出し分けをしており、専用特集ページへの導線を用意しています。

服は購入して終わりではなく、どのように着こなすのかを模索するのがお客様の目的です。特集ページでは着こなしを伝える情報や、商品に愛着を持ってもらうために、商品開発の背景を伝える内容を提供しています。

ファッション業界では何がトレンドになっているのか、何を着用したら良いか分からない人が多いので、ランキングでこのような情報も提供できます。

着こなし方が見つかる

STEP2：	特集を見ると細見のパンツに合うコーディネートが紹介されており、自分があまり考えて無かったシャツの品質や素材感を活かしたコーディネートが気になり、おすすめされたシャツに興味を持つ

STEP2：	特集を見ると細見のパンツに合うコーディネートが紹介されており、自分があまり考えて無かったシャツの品質や素材感を活かしたコーディネートが気になり、おすすめされたシャツに興味を持つ

店舗だとスタッフが実際に販売している服を着ていて、リアルな着こなしを見られます。ECサイトだとモデルが着用している場合が多いため、スタッフコーディネートを取り入れることで、自身に似たスタッフの着こなしでリアリティを感じてもらえます。

これまで自分では思いつかなったコーディネートに出会い、「触れてみた」「使ってみた」といった非視覚的な情報を、スタッフの⾔葉を通じて感じられます。

また、コーディネート一覧では、事前に登録した自分の身長で絞り込めるので、自分が着用した際のイメージを膨らますことができます。

体型に合うサイズが見つかる

STEP3：	気に入ったシャツが見つかったがサイズが気になり、同じ身長のスタッフコーデで絞り込み、サイズ感を確認する
STEP4：	同じ身長のスタッフがMサイズで、細見のパンツと合わせている写真からシルエットやサイズ感のイメージが湧き購入する

STEP3：	気に入ったシャツが見つかったがサイズが気になり、同じ身長のスタッフコーデで絞り込み、サイズ感を確認する
STEP4：	同じ身長のスタッフがMサイズで、細見のパンツと合わせている写真からシルエットやサイズ感のイメージが湧き購入する

商品を試着できないことがオンラインで服を購入する際の主な障壁であると回答しているデータもあり、サイズの問題を解決する必要があります。オンライン試着の仕組みも用意してあるため、自身の体型や持っている服と比較して、おすすめのサイズを提案してくれます。使えば使うほど、納得感と安心感のあるサイズ体験が好循環で得られます。

多彩なおすすめ

STEP5：	商品が届き、特集「シャツの手入れ方法」「ゆったりとしたシャツのコーデのコツ」の案内があり、早く色々な着こなしを楽しみたくなった
STEP6：	シャツを着てみると自分の好きなスタイルに合っており、このシャツに合う他のパンツやアクセサリーが気になり、ECサイトにアクセスする
STEP7：	サイトに通知があり、お気に入りのスタッフや購入した商品の新着コーデから、自分の趣味と合うスタッフを見つけたのでお気に入りに登録し、バギーパンツと合わせていたトップスを購入した

STEP5：	商品が届き、特集「シャツの手入れ方法」「ゆったりとしたシャツのコーデのコツ」の案内があり、早く色々な着こなしを楽しみたくなった
STEP6：	シャツを着てみると自分の好きなスタイルに合っており、このシャツに合う他のパンツやアクセサリーが気になり、ECサイトにアクセスする
STEP7：	サイトに通知があり、お気に入りのスタッフや購入した商品の新着コーデから、自分の趣味と合うスタッフを見つけたのでお気に入りに登録し、バギーパンツと合わせていたトップスを購入した

店舗では直接スタッフに質問すれば商品の知識を教えてくれますが、オンラインでは自分で探さなくてはいけません。そこで、お客様一人ひとりに合わせた商品情報や、コンテンツをレコメンドする機能を多く用意しています。

潜在ニーズに応えるおすすめ

例えば、商品を探す場合には、ランニングを始めたいなどと購買動機があると思います。

どの商品を見ているかによって、商品の特徴からそのお客様の販売動機を理解しておすすめすることで、顕在ニーズだけでなく潜在ニーズにも応え、お客様に気づきを与えることが可能です。ハッシュタグでは、商品の特徴を踏まえてお客様にレコメンドを提供します。

プロ視点からのおすすめ

店舗スタッフが店舗でショーウィンドウを作りあげるように、ECサイト上でもテーマ設定や記事、動画などのコンテンツをスタッフブログで提供します。EC担当者ではなく、店舗スタッフがプロの視点で伝える情報が、お客様の購入決定に大きな決め手となります。

また、商品を購入していく中で、いつもこのスタッフのコーデを参考にすると思った際に、商品と同じようにスタッフをお気に入り登録することでお客様と店舗スタッフを繋ぎます。次回のサイト訪問時には、お気に入りスタッフが今回はどのようなコーディネートをしているかをきっかけに商品を探せます。

訪問情報からのおすすめ

お客様の購入商品、お気に入り商品、閲覧商品などの行動履歴をAIで分析したレコメンドを提供します。

成功体験のサイクル

STEP8：	その後、定期的にサイトに訪れ、夏のコーデが登録されたら、その商品・スタッフ・特集ページを参考に商品を購入し、購入した商品からコーデを広げて楽しんでいる

STEP8：	その後、定期的にサイトに訪れ、夏のコーデが登録されたら、その商品・スタッフ・特集ページを参考に商品を購入し、購入した商品からコーデを広げて楽しんでいる

お客様の訪問から好み・属性・行動の情報を収集します。サイト運営側はこの情報を分析し、顧客体験が向上するデザインを用意します。また、店舗スタッフからはお客様の反応を受け取りながら、新たなコーディネートを提案します。このサイクルが回ることで、さらにお客様の"似合う"を更新し続けます。

標準で多様な決済方法

決済方法は多種に増えており、お客様が希望する決済方法がなければ機会損失につながりかねません。今回はいくつかの決済方法を用意しましたが、要望に沿った支払い方法の追加拡張が可能となっています。

おわりに

ファッションECエクスプレス開発サービスは成長します。導入案件のご要望にて新たに追加された機能は、そのままファッションECエクスプレス開発サービスのオプションとなることで、機能拡充を繰り返します。そして導入企業へのフィードバックで、企業の成長もフォローします。また、ファッションECエクスプレス開発サービスの導入で蓄積された事例、成功体験も踏まえた効果的な提案をすることで、売り上げ向上を実現します。

今回ご紹介できなかった機能もありますので、ご興味のある方へ実際のデモにてお伝えします。ぜひお問い合わせください。今後もラックはアパレルECの知見を深め続けながらトレンドに沿ったサービスの提供に努め、アパレルメーカーのビジネス拡大を支援していきます。

最後になりますが、拡張機能の外部サービス組み込みに向けて多くの企業からご協力いただきました。ご尽力いただいた皆さま、誠にありがとうございました。

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